Услуги

Агентство мерчандайзинга

Последние новости:
Новый креатив от Halls для любителей Dota Новый креатив от Halls для любителей Dota

Вівторок, 15 вересня 2020, 21:40
FCB Kyiv разработали новую рекламную кампанию для бренда Halls Ukraine Читать полностью
Група 1+1 media оновила фірмовий стиль Група 1+1 media оновила фірмовий стиль

Понеділок, 07 вересня 2020, 00:00
Зміни торкнулися логотипу, шрифтів, а також підходу до використання елементів фірмового стилю та диз... Читать полностью
Дизайн BORJOMI визнали найкращим в світі Дизайн BORJOMI визнали найкращим в світі

Понеділок, 31 серпня 2020, 00:00
Бренд став переможцем Making Awards 2020 в Шанхаї в категорії Label Design. Оновлений дизайн створил... Читать полностью
Facebook запустил вкладку Shop в мобильном приложении Facebook запустил вкладку Shop в мобильном приложении

Середа, 26 серпня 2020, 13:52
В мобильном приложении соцсети Facebook появилась вкладка Facebook Shop. Новый раздел упростит поиск... Читать полностью
Apple получила временный запрет на блокировку аккаунтов Epic Games Apple получила временный запрет на блокировку аккаунтов Epic Games

Понеділок, 17 серпня 2020, 00:00
Разработчик Fortnite пытается оспорить удаление игры из «яблочного» магазина приложений. Суд пока не... Читать полностью
Apple поспорила с приложением рецептов о логотипе в виде груши Apple поспорила с приложением рецептов о логотипе в виде груши

Понеділок, 10 серпня 2020, 21:54
Apple подала возражение против регистрации товарного знака в виде груши приложения Prepear для хране... Читать полностью
РусскийУкраїнська

Как показывает исследование ServiceChannel, далеко не всегда причиной закрытия офлайн-магазинов служит развитие онлайн-торговли.

Американская компания ServiceChannel в своем исследовании The State оf Brick & Mortar Report 2019 указала на простые причины, по которым потребители не возвращаются в некоторые традиционные магазины. А также сформулировала: что нужно, чтобы не испортить покупательский опыт и не стать жертвой сокращения размера средней покупки и общего числа импульсивных приобретений. RAU приводит основные тезисы из этого доклада. Общая картина

Многие обвиняют электронную коммерцию в оттоке покупателей из обычных магазинов. Но на долю онлайн-торговли приходится всего 14% от общего объема розничных покупок. Реальная проблема заключается в том, что многие ритейлеры забыли основы, наиболее важные для потребителей. В итоге у покупателей остается неприятное впечатление от посещения торговых точек, плохо организованной выкладки товара или его нехватки, грязных туалетов и перегоревших лампочек в помещениях.

Согласно отчету State of Brick and Mortar Retail, 70%  из 1521 опрошенных покупателей сообщили о негативном опыте в последние шесть месяцев в физических розничных магазинах.

Аналогичные исследования показали, что только 18% потребителей считают, что бренды обеспечивают отличное качество обслуживания клиентов, а 84% покупателей отметили, что «физическая среда», то есть обстановка в магазине была важной особенностью при совершении покупок.

При этом даже молодежь (86% всех респондентов) все еще больше половины товаров покупает в обычных магазинах. Но многие разочарованы своим базовым опытом покупок.

Что удручает покупателя

Хорошо известно, что позитивные впечатления от покупок в магазине заставляют посетителей проводить там больше времени, делать больше импульсивных покупок, чаще возвращаться туда и вообще лояльней относиться к бренду. Эксперты выделяют четыре главных причины, по которым покупатели не возвращаются в магазин.

1. Беспорядок в торговом зале и местах общего пользования.
Раздражение покупателей вызывают как грязные уборные, так и скудный ассортимент или плохо организованная выкладка товара, когда трудно найти нужную позицию. Особенно чувствительны к этому женщины – весьма влиятельная группа покупателей.

2. Негативный опыт покупок
Разбитая лампочка или грязный пол, которые покупатель наблюдает повторно, может привести к тому, что бренд спишут со счетов. Клиентам очень важен постоянный опыт покупок, и когда бренды ошибаются, 69% покупателей с большей вероятностью идут к конкурентам.

3. Магазины прежде всего должны быть комфортными для покупок
Покупатели возвращаются в магазины, где они получают базовые удобства – возможность потрогать или примерить товар и сразу вернуться домой с покупкой. Но на практике два из пяти покупателей жаловались на полупустые полки (или отсутствие нужного товара), а также испытывали проблемы с поиском товара.

4. Сначала основы сервиса – потом технологические новинки.
Четыре из пяти покупателей предпочли бы посещать чистый магазин, а не тот, где отдают приоритет технологиям. При этом две трети покупателей считают, что ритейлеры слишком сосредоточены на технологиях, а не на основах сервиса.

Рассмотрим каждый из этих факторов подробнее.

Важно первое впечатление

Многие покупатели начинают разочаровываться еще на подходе к магазину: если есть проблемы с парковкой, не убран снег или есть ямы на дороге. Затем разочарование усиливается беспорядком внутри торгового зала. Так, 20% покупателей сталкивались с разлитой продукцией или грязными полами, а 64% вышли из магазина из-за его внешнего вида или сломанных и пустых полок и т. п.

Наиболее нетерпимы к беспорядку женщины, которые совершают 85% всех покупок и контролируют 60% личного богатства в США. И только 39% покупателей-мужчин не готовы вернуться в торговую точку, где был замечен беспорядок.

То же самое касается и мест общего пользования. Каждый третий покупатель сталкивался с грязными уборными и каждый пятый не хочет возвращаться в такой магазин. Согласно опросу, можно вернуть примерно 25% недовольных клиентов, если обеспечить чистые туалеты.

О возможных потерях ритейлеров можно судить по следующим цифрам:
86% респондентов, как правило, проводят больше времени в хороших магазинах
Потребители в два раза чаще совершают крупные покупки ($101-250) в физических магазинах, чем в онлайн
Импульсивные покупки в магазине происходят в три раза чаще, чем в интернете
Почти 20% всех покупок не планировались заранее, при этом 40% походов в магазин заканчиваются внезапной покупкой трех вещей
Негативный опыт усиливает впечатление

Как гласит теория разбитых окон, небольшие видимые проблемы создают негативную среду, которая, в свою очередь, может привести к гораздо более серьезным проблемам. Небольшие, казалось бы, проблемы в работе магазина сначала сказываются на продажах, а затем приводят к тому, что покупатель списывает со счетов весь бренд.

Повторный негативный опыт приводит к тому, что 40% покупателей тратят меньше денег в конкретном магазине, а 52% и вовсе уходят без покупки.

Это сказывается на лояльности к бренду:
41% потребителей реже возвращаются в любой магазин под этой торговой маркой
46% потребителей будут покупать товары в интернете — но в магазине другого бренда
69% покупателей будут чаще делать покупки у конкурента
А все потому, что 82% потенциальных покупателей считают, что бренд должен быть одинаковым во всех своих торговых точках. И чем выше доход этих клиентов, тем выше их ожидания.

Так, потребители с доходом выше среднего гораздо болезненные реагируют на плохой опыт покупок. Например, состоятельная публика в 76% случаев сразу покупает товар у конкурента, тогда как остальные – только в 69% случаев.

Все чаще потребители готовы рассказывать о своем плохом опыте. Почти половина респондентов готова делиться информацией с друзьями и знакомыми. Особенно активно в этом старшее поколение, кому 55 лет и больше. Они обязательно пожалуются продавцу или в службу поддержки.

Самый важный опыт — сам шоппинг

Современный ритейл стремится дать покупателям новый опыт, порою предлагая весьма интересные решения, такие как холодные комнаты в магазинах Canada Goose (где при температуре до -32 градусов Цельсия можно протестировать зимние куртки и прочую одежду). Или нью-йоркский магазин игрушек Camp, где дети могут также учиться и играть как в летнем лагере.

Но в большинстве случаев потребителям нравится посещать обычные магазины, потому что они хотят сразу же потрогать, примерить и забрать домой свои покупки. Если магазин не может удовлетворить эти основные желания, то никакой интерактивный маркетинг или развлечения не сделают их лояльными покупателями. О чем говорят и данные исследования:
56% хотят тут же получить товар и не ждать доставки
44% хотят иметь возможность его посмотреть и пощупать
31% просто наслаждаются процессом покупки
И эти простые действия повышают вероятность того, что покупатели вернутся в магазин, чтобы снова потрогать и примерить вещи (52%) и тут же забрать покупки домой (45%).

Но часто этим простым желаниям не суждено осуществиться, так как двое из пяти покупателей не могли найти нужный им товар из-за ограниченного ассортимента или неорганизованности его запасов и представления на полках. Поэтому как минимум четверть клиентов не вернется туда.

И никакая еда, напитки и развлечения не смогут их вернуть, так как ничто не может сравниться с чистым, привлекательным и удобным помещением самого магазина. Как показал опрос, только 19% потребителей ищут розничные магазины из-за необычного опыта и льготных покупок.

Какие технологии в ритейле на самом деле нужны покупателям

Прежде чем даже думать о внедрении инноваций в своих магазинах стоит помнить, что 4 из 5 покупателей предпочитают заходить в чистый магазин, а не тот, где полно технических наворотов. При этом 67% покупателей считают, что ритейлеры слишком зациклены на технологиях, а не на основах сервиса.

Разумеется, когда базовый сервис обеспечен, можно заняться поиском технических удобств, которые нужны покупателям.

Согласно исследованию, они довольно просты:
наличие Wi-Fi (37%)
терминалы (киоски) обслуживания клиентов / поиска товаров (35%)
интеграция мобильных приложений (29%)
пункт выдачи онлайн-заказов (27%)

Отсутствие этих удобств, согласно опросу, лишает ритейлера примерно 20% покупателей. При этом внедрение отдельных сервисов может вернуть недовольных клиентов. Например, 15% готовы вернуться за Wi-Fi, а еще по 9% может прибавить возможность заказа товара через мобильное приложение и оплаты через мобильный сервис, например, Apple Pay.

При этом в наименьшей степени покупателям нужны технологии виртуальной или дополненной реальности (12% желающих), в том числе виртуальная примерка вещей.

Мало того, часть новаций может отпугнуть потенциальных покупателей. Так, 43% заявили, что с меньшей вероятностью стали бы делать покупки в магазинах с технологией распознавания лиц. Их страхи постоянно подпитываются бесконечными новостями о нарушениях безопасности в розничной торговле: только 8% потребителей доверяют ритейлерам свои данные, и только 11% уверены, что розничные компании должным образом подготовлены к возможным нарушениям конфиденциальности.

На самом деле потребители хотят, чтобы розничные продавцы работали лучше. Потребители интересуются техническими удобствами и оценят их по достоинству, но не в том случае, если основополагающий опыт покупок будет отрицательным.

По материалам RAU.

 
Интересная статья? Поделись ей с другими:

Оставить заказ

Вы можете заполнить форму заявки либо написать нам на нашу электронную почту: office@maxmedia.com.ua

Нажмите на изображение, чтобы его изменить

Реклама Печать Дизайн Разработка Промоушн Продакшн